مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانك های دولتی و موسسات مالی

چکیده:

هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی _پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانك های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشكیل می دهند. داده ها به كمك دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری كاركنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای 157/43 ) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانك های دولتی (با میانگین رتبه ای 136/394 ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری كه برابر با 0/716 (در سطح معناداری 95 درصد ) معنا دار می باشد این امر حاكی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانك ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شكایات مشتریان در كنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد.

كلمات کلیدی:

 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت منابع انسانی ، بانك های دولتی ، موسسات مالی ، استان خراسان جنوبی

نویسندگان:

حبیب الله دعائی، رضا دباغ، گروه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد

(ارائه شده در همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری)

 دانلود متن کامل مقاله

منبع :  http://www.betsa.ir/post/category/4

تاثیر رضایت مشتری در سود آوری شرکت‌

بازار اقتصادی جهان، هیچگاه تا این اندازه رقابتی نبوده است و در حالی که

بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر‌به‌فرد

نسبت به سایر رقبا به موقعیت ممتاز دست یابند، مشتریان

و مصرف‌کنندگان، همواره در جست‌وجوی عرضه‌کنندگانی هستند

که کالا و خدمات بهتری ارایه می‌کنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت کرده و مشتریان را در تصمیم‌گیری برای پرداخت بهای بیش‌تر در مقابل دریافت کالا و خدمات بهتر یاری می‌کند، در چنین شرایطی که قیمت تمام شدهء کالا و خدمات را قیمت‌های جهانی یا کالاهای تولیدی رقیب تعیین می‌کند، کاهش هزینه‌های شرکت‌ها و بهبود کیفیت محصولات نهایی تنها راه بقای شرکت‌ها محسوب می‌شود. یکی از مواردی که می‌تواند بقای شرکت‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.

دکتر عباس سقایی، مدیر انجمن مدیریت کیفیت ایران در این رابطه معتقد است: «براساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه روژان در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰ درصد از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ آمریکایی، بر این امر اتفاق نظر دارند که در ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

او افزود: «تقریبا ۹۰ درصد این شرکت‌ها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازمان‌دهی شده، جهت‌پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا را ارایه کردند.
وی با بیان این که رضایت مشتری و کیفیت محصول با خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط هستند، گفت: «در بیش از ۶۵ درصد بیانیه‌ها عبارت رضایت مشتری پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات به کار برده می‌شود.»
به گفته وی براساس نظریه اشلسنیگر (چرخه خدمات مطلوب) احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیش‌تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد و علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش‌تر می‌شود.

وی ارتقای سطح رضایت مشتریان را موجب افزایش قابلیت سودآوری شرکت‌ها عنوان کرد و افزود: «نتایج حاصل از بررسی‌های پروفسور دیوید لارکر از موسسه آموزشی تجارتی ورتون نشان داده است که شرکت‌هایی که مطابق مدل ACSI که به بررسی رضایت مشتری می‌پردازد امتیاز بالای ۷۵ کسب کرده‌اند از افزایش قابل‌توجهی در ارزش سهام شرکت برخوردار بوده‌اند.

ادامه نوشته

رابطه آميخته بازاريابي و رفتار مصرف‌‌کننده

چکيده:

در دنياي رقابتي امروز مشتريان در کانون اصلي توجه شرکتها قرار دارند و رضايت‌مندي آنها عامل اصلي کسب مزيت رقابتي سازمانها است. لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق خواسته‌ها، انتظارات، تمايلات، تواناييها و محدوديتهاي آنها در خريد محصولات است. با دستيابي به چنين اطلاعاتي مي‌توان عوامل تأثيرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبي تشخيص داد و در اتخاذ تصميمات بازاريابي شرکتها از آن استفاده کرد. بنابراين محصولات شرکتها بايد مطابق با مزاياي مورد انتظار مشتريان باشد. در اين راستا شناخت ابعاد مختلف گرايش خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. بنابراين در اين مقاله با مروري بر ادبيات موجود در تئوري‌هاي مديريت، مفهوم آميخته بازاريابي و تحولات آن از آغاز تا کنون به دقت مورد کنکاش قرار گرفته و براساس اين مطالعات آميخته نوين بازاريابي ارائه شد. در ادامه توجه ويژه‌اي به بحث رفتار خريد مصرف‌کننده شده است. در اين بخش ابتدا مدل جامعي از رفتار خريد مصرف‌کننده که مورد توافق عموم متخصصان بازاريابي است، ارائه شده است. سپس مفهوم گرايش خريدار و ابعاد پنج‌گانه آن به تفصيل مورد بررسي قرار گرفته و در ادامه مدلي از ارتباط بين گرايش خريدار و بازارياب و در انتها نيز مدل مناسبي براي تعيين ارتباط بين رفتار خريد مصرف‌کننده و هر يک از عناصر آميخته بازاريابي ارائه شده است.

مقدمه

در بازاريابي پيچيده و رقابتي فعلي، کسب شهرت و اعتبار بسيار دشوار و از دست دادن آن بسيار آسان است. شرکتهاي درون‌گرا، نسبت به تحولات سريع بازار، رقبا، نظام توزيع، رسانه‌هاي جمعي و فناوريهاي جديد، علائق و سليقه‌هاي مشتريان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بينش و آگاهي لازم را بدست نمي‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسيدن به اهداف خود استفاده نمي‌کنند. از طرف ديگر شرکتهاي برون‌گرا، شرکتهايي هستند که در پي تأمين رضايت مشتريان هستند. رسالت واقعي واحدهاي بازاريابي آنها درک نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و ارائه راهکارهايي براي توليد محصولاتي متناسب با آن نيازها و خواسته‌هاست. شرکتهاي برون‌گرا شرکتهايي هستند که صرفاً به دنبال فروش نيستند، بلکه به دنبال رضايت بلندمدت مشتريان از طريق ارائه محصولاتي با کيفيت برتر همراه با نيل به اهداف بلندمدت و حيات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).

... متن کامل مقاله در ادامه مطلب ...

ادامه نوشته

ملاک ها در نظام بازاریابی براساس رضایت مشتری

عصر حاضر با ویژگی هایی همچون فراوانی عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوری ، جهانی شدن و… همراه است که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب ، افزایش قدرت چانه زنی و دستیابی به ارزش بیشتر است.

در ارتباط تعاملی بین صنعت به معنای مجموعه ای از رقبا که در یک بازار هدف تعریف شده با هم رقابت می کنند و بازار به معنای مجموعه ای از مشتریان بالفعل و بالقوه بنگاه های اقتصادی آنچه به ظاهر داد و ستد می شود، کالا یا خدمتی است که بنگاه به مشتریان خود می دهد و در مقابل ، پول یا شبه پول می گیرد، اما در حقیقت مشتریان ، کالا یا خدمت نمی خرند، بلکه ارزش را از بنگاه های اقتصادی دریافت می کنند.
در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آنها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.
مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.
عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت ، خدمات ، سرعت و… یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را انتخاب می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.

شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.

... متن کامل مقاله در ادامه مطلب ...

ادامه نوشته